Das ist die Anzahl der im vergangenen Jahr getätigten Kundenserviceantworten im 1st Level Kundenservice. Andere Abteilungen wie die Technik, Buchhaltung, usw. sind darin noch nicht enthalten. Von den über 160.000 Kundenservice-Antworten entfallen 62% auf unseren 0800-Telefonservice, 36% auf den 24/7 E-Mailservice und 2% auf den primär für kurze Fragen rund um die Webseite und Bestellung gedachten Livechat.
Hinzu kommen – neben wie gesagt den anderen Abteilungen – noch das Forum mit insgesamt über 25.000 neuen Beiträgen (die natürlich nicht nur von uns stammen) sowie sonstige Kanäle (Post, Fax, persönlich).
Interessant ist, dass sich die Kundenanfragen ziemlich gleichmäßig auf die einzelnen Kalendermonate verteilen und es insbesondere die klassichen “Durchhänger” (z.B. während der Sommerferien) nicht mehr gibt.
“Insolvenzgeldumlage steigt um über 300%!”, so die Überschrift eines Artikels in einem von uns bezogenen Infodienst. Der Bericht startet dann auch vorwurfsvoll:
Was wurde in der Krise nicht alles versprochen – Entlastungen hier, Entlastungen dort. Verschwiegen wurde aber, dass auf Sie 2010 deutlich höhere Ausgaben zukommen.
Dabei sind die Fakten an sich ganz simpel und haben auch wenig mit anderen Maßnahmen zu tun. Denn in Folge der Wirtschaftskrise und der damit verbundenen Insolvenzen haben sich die Aufwendungen für das Insolvenzgeld drastisch erhöht. Die Insolvenzgeldumlage, welche von allen Unternehmen, die Arbeitnehmer beschäftigen, zu leisten ist, erhöht sich daher aufgrund einer Unterdeckung von 1,1 Mrd. € von bisher 0,1% auf 0,41%.
Natürlich ist diese Erhöhung unschön und in der Gesamtsumme auch eine spürbare Mehrbelastung. Aber Erstens: was wäre die Alternative? Der Entfall des Insolvenzgeldes sicherlich nicht. Zumal Zweitens das Schlimmste nicht die Erhöhung des Insolvenzgeldes ist, sondern das überhaupt so viele Firmen Insovlenz anmelden mussten.
Eine Firma, nennen wir sie: Pfadfinder24, besitzt mehrere Markenrechte, hier Pfadfinder24 und Pfadfinder genannt. Ein Kunde betreibt bei uns eine Domain, die wir an dieser Stelle mit Verbindungenpfadfinder.xy bezeichnen möchten. So weit, so gut.
Die Pfadfinder24 AG sieht jedoch ihre Rechte durch die Domain Verbindungenpfadfinder.xy verletzt und hat sich daher postalisch gemeldet.Verbunden mit der “höflichsten” Bitte, die Nameservereinträge für diese Domain “inaktiv zu schalten, so dass die im Konflikt stehende Webseite nicht mehr aufgelöst/angezeigt werden kann”.
Bei aller Freundlichkeit im Schreiben, ist natürlich rein die Sachlage entscheidend. Und eine Markenverletzung können wir, jedenfalls anhand der gemachten Angaben, nicht sehen. Die Nutzung der Domain Verbindungspfadfinder.xy dürfte insbesondere auch keine Verwechslungsgefahr mit den Marken Pfadfinder24 und Pfadfinder begründen. Ein Anspruch gegen uns (und unseren Kunden) besteht daher unserer Auffassung nach nicht.
Ein Kunde hat vor 12 Monaten ein Tarifdowngrade durchgeführt. Da er – trotz umfangreicher Hinweise u.a. im Kundenmenü und per E-Mail – nicht die Belegung seines Mailspace reduziert hat, wurden nach dem Tarifwechsel in Folge des regulär nun niedrigeren und nicht mehr ausreichenden E-Mailspeicherplatzes automatisch gesonderte Mailspace-Addons gemäß Preisliste hinzugefügt. Über diesen Umstand für den Fall der Überschreitung der Limits nach dem Tarifdowngrade hatten wir – wie gesagt – auch umfangreich hingewiesen. Der Gesamtbetrag war zwar nicht so auffällig, dass er unsere Prüfmenachnismen aktiviert hätte, aber immerhin im dreistelligen Bereich. Kurz: Wenn das vom Konto runter geht, merkt man es. Eigentlich.
Für unseren Kunden kam die Erkenntnis hingegen erst Ende 2009, nachdem es zu einer erneuten Abrechnung der jährlich fälligen Beträge gekommen ist. Dieses Mal ist es unserem Partner immerhin aufgefallen und wir haben – trotz Nutzung des Mehr-Mailspaces über lange Zeiträume – sowohl die neue Rechnung storniert als auch die vor einem Jahr berechneten Kosten voll erstattet.
Inzwischen könnte sich diese Situation übrigens nicht mehr wiederholen, da wir keine Addons nach Tarifdowngrades bei überschreitenden Limits hinzufügen, sondern das nur noch monitoren und den Kunden – nach automatisierten Erinnerungen – ggf. manuell kontaktierten. Das ist für alle Beteiligten der bessere Weg, zumal wir auf die Begleichung der automatisch hinzugefügten Addons grundsätzlich nicht bestanden haben. Sie waren vielmehr dafür unsere Absicherung, dass nach von Kunden beauftragten Downgrades diese nicht dauerhaft und ohne dafür zu bezahlen weiterhin die bisherigen Leistungen nutzen. Da eine automatische Löschung von Daten unserer Kunden nicht in Betracht kommt und der Abbruch eines beauftragten Downgrades wegen zu hoher Belegung kundenunfreundlich wäre, verbeiben nur die alte (Errinnerungen, Addonhinzubuchung) oder neue (Erinnerungen, Kontaktaufnahme) Vorgehensweise.
