Warum meinen eigentlich manche Firmen oder Personen, in Blogs (darunter unserem) ihre Webseiten in Form von halbherzigen Kommentaren plump bewerben und den Blog somit zuspamen zu müssen? Und posten dann nach einer Löschung des ersten Links einfach einen zweiten Kommentar in der Hoffnung, dieses Mal mit ihrer Werbung durchzurutschen? Zuletzt passiert: hier. Okay, die angegebenen E-Mailadressen und beworbenen Webseiten waren unterschiedlich. Aber der Webseitenbetreiber und dessen für die Kommentare genutzte dynamische IP nicht.
Lieber Herr L.: Wir interessieren uns weder für Ihre “Jalousienen” noch für Ihre “1a Plissees“. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
- 4:50 Uhr – Wecker
- 5:00 Uhr – E-Mails checken. Oh, eine neuer Google Alert mit Blogeintrag über dF.
- 5:02 Uhr – Mist, da ist was nicht gut gelaufen.
- 5:05 Uhr – Rechner hochfahren
- 5:10 Uhr – Interne Dinge veranlasst – den Fall müssen wir aufrollen und nachbearbeiten.
- 5: 15 Uhr – Antwort im Blog verfassen
- 5:40 Uhr – Erledigt. Bedarf zwar noch einer Freischaltung durch den Blogbetreiber. Aber Hauptsache, er sieht dass wir schnell reagiert haben.
- 05:45 Uhr – Diesen Blogeintrag verfasst.
Immerhin: jetzt bin ich wach. Aufstehen!
PS: Hier meine Antwort auf den Blogbeitrag:
Hallo Serviceblogger,
vielen Dank für das offene Feedback zu Ihren Erfahrungen bei und mit domainfactory. Die Formulierung “ist man plötzlich ziemlich unflexibel und unnett” in Verbindung mit unserem Unternehmen hat mich überrascht und alarmiert. Denn domainfactory steht aus Überzeugung seit vielen Jahren im Gegenteil für Flexibilität und Freundlichkeit. Wir alle hier bei uns tun sehr viel, um jede Anfrage – sei es per Telefon, E-Mail oder Forum – persönlich und kundenfreundlich bearbeiten zu können. Es tut mir sehr leid, dass dies in Ihrem Fall nicht funktioniert hat und ich bitte Sie dafür um Entschuldigung.
Sehr gerne würden wir den Vorgang und die Abläufe noch einmal mit Ihnen persönlich klären und anschließend intern überprüfen. Zwar haben wir in der Praxis sehr viele Probleme mit unvollständig oder fehlerhaft ausgefüllten Formularen (die in manchen Fällen leider einfach nötig sind, um den Kunden und uns abzusichern). Dennoch darf dies natürlich nicht dazu führen, dass einfach zu behebende Fehler nicht ausreichend kommuniziert werden bzw. nicht genügend geholfen wird, das Problem gemeinsam und unkompliziert zu beheben. In vielen Situationen sind wir übrigens auch sehr kulant und unkompliziert, wenn bei uns übermittelten Änderungswünschen und Aufträgen etwas “formell” nicht stimmt. Immer dann, wenn jedoch ein Kunde Rechte abgibt und Verträge kündigt oder abtritt, müssen wir im Schutzinteresse des Kunden und zu unserer eigenen Sicherheit leider sehr genau sein. Dennoch muss der ganze Prozess aber immer für den Kunden vollständig nachvollziehbar und kundenfreundlich gestaltet sein. Wenn also in Ihrem Fall ein einziges, korrigiertes Häkchen zur Lösung geführt hat, müsste Ihnen das auch genau so gesagt worden sein.
Ebenfalls um Entschuldigung bitte ich für den Rückruf nach erst ca. 30 Minuten. Dies muss eine (zu überprüfende) Ausnahme gewesen sein, die wir intern ebenfalls gerne zusammen mit Ihnen noch einmal zum Anlass für weitere Überprüfungen nehmen würden. Denn normalerweise erfolgt der angebotene Rückruf binnen weniger Minuten; in Ausnahmefällen nach maximal 15-20 Minuten. Nichts ist lästiger, als nach einem Rückrufangebot lange vor dem Telefon sitzen zu müssen und zu bangen, ob der zugesagte Rückruf auch wirklich kommt.
Sehr gerne möchte ich Sie ergänzend zu der zugesagten und für uns intern wichtigen Klärung des Sachverhaltes hiermit dazu einladen, zukünftig kostenfrei unseren “PremiumVIP Individual”-Service zu nutzen. Details dazu finden Sie unter http://www.df.eu/de/service/premiumservice/#entry4 (bitte entfernen Sie bei Bedarf gerne den Link). Ein persönlicher Ansprechpartner ist dann stets bei allen Anfragen – auch zu Themen wie Vertragsänderungen oder bei technischen Dingen – zuständig und kümmert sich in enger Absprache mit den Fachabteilungen um die prompte Erledigung.
Hinsichtlich der “seit einige Zeit” versendeten Servicezufriedeneits-Mails zu guter Letzt noch ein kurzer Hinweis: Diese wird seit vielen Jahren in unveränderter Form bei allen eingehenden Anrufen versendet und soll mögliche Fehlentwicklungen frühzeitig ersichtlich machen. Gerne hinterlegen wir natürlich intern eine entsprechende Anmerkung, wenn ein Kunde solche E-Mails nicht erhalten möchte.
Für alles Weitere habe ich bereits veranlasst, dass Sie durch unsere direkt der Geschäftsleitung unterstellte Abteilung für die Qualitätssicherung kontaktiert werden. Natürlich stehe ich Ihnen auch jederzeit persönlich unter der E-Mailadresse tmarburg (at) df (punkt) eu zur Verfügung. Es würde mich freuen, wenn wir die o.g. Punkte nochmals mit Ihnen nacharbeiten könnten, um interne Nachjustierungen und Verbesserungen vornehmen zu können. Und um Sie davon zu überzeugen, dass uns Kundenzufriedenheit und damit verbunden kundenfreundliche Abläufe wirklich am Herzen liegen.
Freundliche Grüße
Tobia Sara Marburg
Geschäftsführende Gesellschafterin
domainfactory GmbH
