Ein Kunde wollte in einen neuen ManagedHosting-Tarif mit Trafficflatrate wechseln. Leider hat er das zeitlich verpasst, weshalb in Folge eines besonders hohen Datentransfers über 1.000 € in Rechnung gestellt worden sind. Auf seine Bitte hin werden wir den Kunden aus Kulanz so stellen, als hätte er schon vergangenen Monat die Traffic-Flatrate gehabt und somit keine Traffickosten bezahlen müssen. Auf die Nachberechnung des höheren Tarifpreises für diesen Zeitraum verzichten wir gleichzeitig. Diese – vergleichsweise – geringen Mehrkosten von einigen Euro investieren wir lieber, um den Kunden gleich richtig angenehm zu überraschen. Mal sehn, wie er auf die Mitteilung reagiert*:
Sehr geehrter Herr S.,
wir haben Ihre Anfrage hinsichtlich des in Rechnung gestellten Datentransfer erhalten; diese wurde an mich weitergeleitet. Selbstverständlich komme ich Ihnen gerne entgegen und habe die Stornierung der Kosten in Höhe von 1.049,65 € veranlasst. Die Gutschrift ist bereits in Ihrem Kundenmenü ersichtlich; ich füge diese auch direkt als Anlage bei.
Eine Nachberechnung des Differenzpreises (gebuchter Tarif gegenüber ManagedHosting mit Trafficflatrate) erfolgt ebenfalls nicht. Für die Zukunft sind Sie zudem vor weiteren Kosten geschützt, da Sie ja inzwischen den entsprechenden Account gebucht haben.
Ich hoffe, Ihnen mit der Gutschrift eine Freude gemacht zu haben und Sie auch weiterhin zu unseren zufriedenen Kunden zählen zu dürfen. Für Rückfragen stehe ich Ihnen natürlich jederzeit gerne zur Verfügung.
Freundliche Grüße
…
*) [Update] So:
Super, danke!
Ein Kunde hat sich bei uns gemeldet, nachdem der in seinem Tarif enthaltene Freitraffic überschritten worden ist. Ursache dafür war keine reguläre Mehrnutzung, sondern der hundertausendefache Abruf einer Seite innerhalb von zwei Tagen, z.B. durch einen Anrufer. Nun muss natürlich leider auch unerwünschter Datentransfer bezahlt werden; sei es durch uns gegenüber den Netzbetreibern oder eben durch die Kunden gegenüber uns als Provider.
Gerade bei solch offensichtlichem, unerwünschten Datentransfer sind wir aber gerne kulant und haben dem Kunden den Mehrtraffic im Wert von rund 275 € erlassen. Da dieser noch nicht abgerechnet worden ist, haben wir dazu einfach ein internes Freitraffic-Addon hinzugefügt. Für uns selbst ist das im Verhältnis zum Gesamt-Trafficvolumen zu verschmerzen und für den Kunden doch eine schöne Geste. Der nett geäußerten Bitte, einem langjährigen Kunden entgegen zu kommen, kann man aber auch schlecht widerstehen.
Kundenmenü Trafficinformation vorher:
Kundenmenü Trafficinformation nachher:
Bei dieser Gelegenheit noch ein Hinweis: Der Umstieg von alten Tarifen auf neue Tarife ist häufig mit mehr Leistungen bei gleichem Tarifpreis verbunden. Leider ist das im Einzelfall von vielen Faktoren abhängig, da nicht alle Alt- und Neutarife 1:1 vergleichbar sind und wir daher nicht immer automatischen Tarifumstellungen vornehmen konnten. Im Zweifelsfall helfen unser Kundenservice sowie unser Kundenforum bei der Suche nach dem bestmöglichen Produkt weiter. Im Falle eines Tarifwechsels mit gleich bleibendem oder sinkenden Zielpreis ist die Änderung jeweils zum Ende des bezahlten Zeitraums möglich, bei einem sich erhöhenden Tarifpreis jederzeit. Zudem entfällt für solche Umstellung innerhalb des gleichbaren Tariftyps bzw. bei Upgrades die reguläre Einrichtungsgebühr. Durch die neuen, konfigurierbaren Angebote ist weiterhin eine sehr individuelle Anpassung der MyHome und ManagedHosting-Tarife an eigene Anforderungen möglich. Last but not least gilt natürlich auch die 60 Tage Geld zurück Garantie in solchen Fällen. Die Umstellung ist also mit keinem Kostenrisiko verbunden.
Ein Kunde hat sich im Februar 2009 gemeldet: Den von ihm seit 2004 genutzte VirtualServer-Tarif habe er nie bestellt, sondern habe mit seinen acht Domains eigentlich den MyMail-Tarif nutzen gewollt. Die Rechnungen für den VirtualServer wurden jedoch bisher und für immerhin fast fünf immer ohne Beanstandung bezahlt. Sehr verwunderlich also, das Ganze.
Dennoch haben wir ihm als Einzelfallentscheidung und aus Kulanz angeboten, rückwirkend für jede der acht Domainnamen einen MyMail-Tarif nachzuberechnen (da im MyMail-Tarif nur eine Domain gehostet werden konnte bis zur aktuellen Tarifreform und er somit hätte acht MyMail Tarife bestellen müssen) und dafür die gesamten berechneten VirtualServer-Gebühren zu erstatten. Dabei ging es unterm Strich um eine Erstattung von über 800 €. Einzige Bedingung: Ein Schreiben, in dem er bestätigt, niemals den Tarif VirtualServer bestellt und gewollt zu haben, sondern statt dessen den Tarif MyMail.
Gehört haben wir daraufin nichts mehr. Bis jetzt. Auch den Tarif hat er unverändert weiter genutzt.
Nun liegt immerhin - mehr als acht Monate später leicht verspätet – das erbetene Schreiben vor. Natürlich lassen wir den Kunden nun nicht auch so lange warten. Die Gutschrift wurde vielmehr bereits erstellt und wird morgen überwiesen. Die VirtualServer-Nutzung zwischen 07.08.2009 und 10.10.2009 (Datum der Umstellung auf einen neuen MyMail-Tarif) haben wir dabei jedoch nicht berücksichtigt. Immerhin hätte der Kunde längst (nämlich eben seit Februar 2009) reagieren und uns die zugesagte Erklärung übersenden können. Wer das nicht binnen 6 Monaten schafft, darf zumindest für den danach entstandenen Zeitraum die Gebühren bezahlen. Irgendwann ist ja auch mal Schluß 
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