Als Slogan taugliches Fazit eines zufriedenen Kunden:
Wobei wir mit “Premium Hosting. Premium Service.” unverändert zufrieden sind.
(Warum veröffentlichen wir hier so etwas? Eigenlob? Angeberei? Nein, mit Sicherheit nicht. Vielmehr freuen wir uns einfach intern über ein solches Lob und haben daher Spaß an einer Veröffentlichung. Für ein vollständigeres Meinungsbild empfehlen sich z.B. unser Forum oder auch die Webhostlist Bewertungen. Zumal Lob zwar schön, Kritik aber im Sinne einer laufenden Verbesserung und Optimierung enorm wertvoll ist.)
Liebe Service-Mitarbeiter von domainfactory!!!
Und ganz besonders:
Liebe S.T., lieber S.W. und lieber M.R.,
Vielen, vielen Dank für Ihre Hilfe!!
Ich bin tief beeindruckt von Ihrem Service. Ich arbeite hier in Zimbabwe, wo ich im Entwicklungsdienst für eine (gemeinnützige Organisation) tätig bin. Um für die Arbeit von (…) besser Spenden sammeln zu können, hatte ich mich entschlossen, eine Website einzurichten. Von deutschen Freunden war mir domainfactory als Provider empfohlen worden wegen der guten Service-Qualität.
Na, das wird mir in Zimbabwe kaum nützen?, dachte ich, entschied mich aber trotzdem für Ihre Firma. Welch ein weiser Entschluss! Zunächst begann alles ganz gut: Ich bekam die wunderbare Domain … Und mit einem einfachen Website-Gestaltungsprogramm und Filezilla als Transfer-Programm schien alles selbst für eine Nicht-Expertin zu bewältigen zu sein.
Doch dann begann das Problem: “Verzeichnis nicht gefunden. 550 Access denied.”. Dies war die beständige Meldung die ich erhielt, wollte ich auf meinen Account zugreifen. Ich weiß nicht, wie viele E-Mails mir die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen in Ihrem Service freundlich, zuverlässig und schnell beantwortet haben, um das Problem zu lösen. Viele Möglichkeiten wurden probiert. Aber ich war leider nicht imstande, selbst mit dieser Hilfe per E-Mail weiterzukommen.
Wie groß war die Überraschung, als plötzlich das Telefon in meiner kleinen Organisation hier klingelte und Herr W. von domainfactory sich meldete und meinte, es sei vielleicht doch besser, wenn er mir telefonisch assistiere, um das Problem endlich zu lösen. Keine drei Minuten hat die Lösung so schließlich gedauert.
Ich bin überglücklich und bedanke mich noch einmal herzlich im Namen von (…) für diesen unschlagbaren Service von domainfactory, der bis ins Südliche Afrika reicht.
Ganz liebe Grüße an Sie alle!
M.S.
Gerne geschehen und weiterhin alles Gute. 
Ein Kunde hat sich im Februar 2009 gemeldet: Den von ihm seit 2004 genutzte VirtualServer-Tarif habe er nie bestellt, sondern habe mit seinen acht Domains eigentlich den MyMail-Tarif nutzen gewollt. Die Rechnungen für den VirtualServer wurden jedoch bisher und für immerhin fast fünf immer ohne Beanstandung bezahlt. Sehr verwunderlich also, das Ganze.
Dennoch haben wir ihm als Einzelfallentscheidung und aus Kulanz angeboten, rückwirkend für jede der acht Domainnamen einen MyMail-Tarif nachzuberechnen (da im MyMail-Tarif nur eine Domain gehostet werden konnte bis zur aktuellen Tarifreform und er somit hätte acht MyMail Tarife bestellen müssen) und dafür die gesamten berechneten VirtualServer-Gebühren zu erstatten. Dabei ging es unterm Strich um eine Erstattung von über 800 €. Einzige Bedingung: Ein Schreiben, in dem er bestätigt, niemals den Tarif VirtualServer bestellt und gewollt zu haben, sondern statt dessen den Tarif MyMail.
Gehört haben wir daraufin nichts mehr. Bis jetzt. Auch den Tarif hat er unverändert weiter genutzt.
Nun liegt immerhin - mehr als acht Monate später leicht verspätet – das erbetene Schreiben vor. Natürlich lassen wir den Kunden nun nicht auch so lange warten. Die Gutschrift wurde vielmehr bereits erstellt und wird morgen überwiesen. Die VirtualServer-Nutzung zwischen 07.08.2009 und 10.10.2009 (Datum der Umstellung auf einen neuen MyMail-Tarif) haben wir dabei jedoch nicht berücksichtigt. Immerhin hätte der Kunde längst (nämlich eben seit Februar 2009) reagieren und uns die zugesagte Erklärung übersenden können. Wer das nicht binnen 6 Monaten schafft, darf zumindest für den danach entstandenen Zeitraum die Gebühren bezahlen. Irgendwann ist ja auch mal Schluß 
.
Ein Kunde beschwert sich postalisch: Sein Mitarbeiter habe unsere 0800-Servicenummer gewählt und nun hätten wir ihm dafür einfach über seine Telefonrechnung 43 € in Rechnung gestellt.
Hä? Wie bitte?
Also nochmal langsam und zum mitschreiben:
- Mitarbeiter von Kunde ruft an Tag X unsere 0800-Hotline an
- Kunde findet auf seiner Telefonrechnung später einen auf Tag X datierten Posten “0900 Premiumservice” für 43 €
- Rekonstruiert, dass an dem besagten Tag X ja der Anruf bei unserer 0800-Hotline erfolgt ist
- Verknüpft: Anruf bei 0800 Nummer und Abrechnung eines “0900-Premiumservice” am gleichen Tag: Das müssen die von dF sein!
Der Kunde ist jedenfalls entäuscht:
Wie kommt es, dass man bei Ihrer Freecall-Nummer hinterrücks mit einer solchen Summe belastet wird?
Die Antwort ist einfach:
Dazu kommt es gar nicht. Wenn auf einer Telefonrechnung ein “0900 Service” auftaucht, wurde auch eine 0900-Nummer angewählt. Und wer immer im Betrieb des Kunden eine 0900-Nummer gewählt haben mag: uns hat er damit jedenfalls nicht angerufen.
Denn wir sind war “Premium Hosting. Premium Service.” – aber unser Service ist im Gegensatz zum “0900-Premiumservice” kostenlos.
Und das schreiben wir jetzt auch dem Kunden. Damit er wieder bedenkenlos anrufen kann. Denn:
“Ich habe nicht den Mut bei einer künftigen Problematik Ihren Kundenservice zu nutzen.”
Das darf natürlich nicht sein.
Manchmal muss es eben schneller gehen. Vor allem, wenn bei einem Kunden “Not am Mann” ist. Dessen dedizierter Server war in Folge einer aktuellen Veranstaltung überlastet. Schön, wenn man in solchen Fällen unbürokratisch helfen kann:
16:11 Uhr: Hilferuf erreicht uns
16:17 Uhr: Tarifwechsel nach Überprüfung des benötigten Zielservers (ManagedServer Core7) bei der Technik beauftragt
16:23 Uhr: Tarifwechsel bei der Technik in Bearbeitung
16:26 Uhr: Tarifwechsel läuft
15 Minuten bis zum Tarifwechsel – und einem überglücklichen Kunden. Schön, wenn in solchen Fälle alle Zahnrädchen gut ineinander greifen und am Ende alles passt. Danke dafür, liebe KollegInnen.
Im Rahmen unserer Qualitätssicherung holfen wir laufend Rückmeldungen von Neukunden ein, die bei der Bestellung einer telefonischen Kontaktaufnahme zu diesem Zweck zugestimmt haben. Dabei geht es in keiner Weise um Marketing oder Werbung, sondern rein um die Frage nach der Zufriedenheit und eventuellen Anregungen.
Neben den – ebenfalls regelmäßig und fortlaufend - vorgenommenen Befragungen von Stammkunden ist as Feedback der “dF-Neulinge” für uns eine wichtige Infoquelle. Immerhin haben diese noch einen unverfälschten “Blickwinkel”, der nicht durch z.B. einen Gewöhnungseffekt (an Gutes wie Schlechtes) verstellt ist. Auch ist oft der bisherige Hoster mit allen eventuellen Vorzügen und Nachteilen noch in guter Erinnerung. Beste Voraussetzung also, für frische Impluse. Auf deren Basis wir dann zusammen mit Kundenwünschen, Supportbewertungen, usw. ein hoffentlich gutes Gesamtbild erhalten.
Hier ein Auszug der aktuellen, internen Zusammenfassung von Neukundenanrufen für September 2009. Wie man sieht, spielt (nicht nur dabei) trotz insgesamt über 100.000 Stamm- und fünfstelligen Neukundenzahlen pro Jahr häufig der konkrete Einzelfall eine große Rolle:
Die Freude der Kunden über die gute Betreuung und Zusammenarbeit ging auch im September weiter. Besonders die „Umzügler“, allen voran von “…” und “…”, [sind besonders begeistert]. Endlich hat man richtige Menschen am Telefon die unbürokratisch Fragen beantworten und sogar echte Hilfestellung leisten. Bisher wurden diese armen Leute nach eigener Aussage von einer Bandansage zur Nächsten gereicht und schriftliche Anfragen verschwanden all zu oft ins Nirvana.(…) Ein Kunde hat, nachdem er aus beruflichen Gründen die Firma gewechselt hatte, seinen neuen Chef überzeugt ebenfalls zu dF zu wechseln. (…)
Bei den Kunden, die etwas zu bemängeln haben ist es durchweg so, dass im Großen und Ganzen die Erwartungen auch erfüllt werden aber trotzdem der ein oder andere Wermutstropfen die Zufriedenheit trübt, So war ein Kunde regelrecht erbost über meine Nachfrage; er MÜSSE doch schon dauernd ein Statement nach jeder Support-Anfrage abgeben. Ich habe ihm dann erklärt, dass er darauf reagieren KANN aber nicht MUSS. Auch wurde von anderer Seite angeregt, eine ständige Seite auf unserer Homepage aufrufen zu können, die im Multiple-Choise-Verfahren die Möglichkeit gibt jederzeit (wenn man möchte und Zeit hat) Sorgen und Nöte aber auch Zufriedenheit an dF zu übermitteln. Besser beschrieben werden sollte (wenn es denn schon angeboten wird) die Möglichkeit und Durchführbarkeit der „Kunde wirbt Kunde“-Aktion. Ich hatte Frau Dr. W. am Telefon, die bei der Neubestellung nach Werbung durch ihre Schwester den entsprechenden Nummerncode nicht hatte und um nachträgliche Gutschrift bat [und natürlich auch erhalten hat]. Eine gewisse Unübersichtlichkeit der dF-Website wurde vereinzelt bemängelt, wobei hier sicher hauptsächlich der Wissensstand im IT-Bereich des einzelnen Kunden ausschlaggebend ist. (…) Ein besonders unangenehmer Punkt ist die aufgetretene Ablehnung von E-Mails durch den Provider [...]. Auch Erklärungen, dass wir durchaus an dem Punkt „dran“ sind, beruhigten die betroffenen Kunden nur unzureichend. (…) Als „erledigt“ abhaken kann man ja nun die große Anzahl von Wünschen nach dazu buchbaren Leistungen. Dies dürfte ja mit den neuen Tarifen erfüllt sein. (…)
Zu guter letzt: Kunde D. erstellt Maßkonfektion und würde sich sehr freuen unserem Team seine neue Kolletion anbieten zu dürfen! 
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Wenn etwas schief läuft, dann richtig. Erst wollte ein Kunde Domains gelöscht haben und hat eine nicht korrekte Antwort erhalten. Und dann hat jetzt, wie der Kunde gestern gebloggt hat, die Domainlöschung trotz Zusage von uns nicht geklappt. Das ist doppelt ärgerlich – für den Kunden und für uns. Natürlich nehmen wir uns den Vorgang morgen sofort (nochmal) vor und werden alles tun, um a) die Löschung jetzt endlich korrekt durchzuführen und b) den Kunden doch nicht (EDIT / hoffentlich war das kein freudscher Vertipper ) doch noch zufrieden stellen zu können. Und natürlich auch schauen, warum in diesem Fall gleich zwei Mal Dinge schief gelaufen sind. Denn auch wenn der Ärger dieses Mal jetzt schon da ist und es um Schadensbegrenzung/Fehlerbehebung geht, wollen wir zumindest daraus lernen um so etwas in Zukunft noch besser vermeiden zu können.
Falls unser Kunde hier mitlesen sollte, wie auch bereits getwittert und morgen direkt: Wir bitten für die Unannehmlichkeiten und die nicht unseren üblichen Qualitätsansprüchen genügende Abwicklung Ihres Löschungsauftrages um Entschuldigung. Alles Weitere in der persönlichen Klärung.
Aus unserem Forum:
Danke für die Blumen!
PS: Den zusätzlichen “PremiumVIP”-Servicelevel gibt es in Kürze für alle Kunden im Rahmen der Tarifreform zum fairen Preis von nur 10 € pro Monat – inkl. 19% Mehrwertsteuer, natürlich. Und wer noch mehr individuellen Service möchte, entscheidet sich für den neuen “PremiumVIP Individual”.
PPS: Die in unseren Tarifen von Haus aus enthaltenen, regulären Serviceleistungen kann man in unserem Service-Level-Agreement nachlesen. Auch ohne PremiumVIP nehmen wir unsere Zusage von “Premium Hosting. Premium Service.” ernst. Und das wird sich auch nicht ändern. Versprochen!
PPPS: Dies ist der 100. Eintrag im Blog. Juhuu!
Ein Kunde schreibt uns:
wieso macht ihr eure sache sogut?????
man hat keine möglichkeit, sich bei euch aufzuregen…..
verdammt…..jetzt muß ich es an meinen eltern auslassen…..
ihr seid ein TOP-TEAM….. weiter so
LG S. P.
Unsere (augenzwinkernde) Reaktion im Kundenservice:
Sehr geehrter Herr P.,
mit etwas Verwunderung und auch Bedauern haben wir heute Ihre E-Mail gelesen und möchten nun hiermit eine Stellungnahme zu dem von Ihnen angesprochenen Sachverhalt abgeben. Wie Sie sicher wissen, versucht die domainfactory GmbH nicht der beste und schnellst Provider im Netz zu sein. Vielmehr ist uns daran gelegen Kunden durch unnötige Gebühren, lange Warteschleifen und eine gerade mal so funktionierende Technik bei Laune zu halten. Umso mehr ärgert es uns, Sie als Kunden zufrieden gestellt zu haben und auch noch ein Lob von Ihnen über die von uns erbrachte Leistung zu erhalten….
Nein, Spaß bei Seite.
Lieber Herr P., es freut uns sehr zu hören, dass Sie mit unseren Leistungen voll und ganz zufrieden sind. Jeder aus dem Team von domainFACTORY ist bemüht, Tag für Tag unseren Kunden das zu ermöglichen, was eben keine “Norm“ in der Hostingbranche darstellt. Wir versuchen unsere Kunden ernst zu nehmen, das beginnt bei den Tarifen, geht weiter zur technischen Leistung und endet noch nicht beim Support. Nur wenn diese Bausteine Eckpfeiler eines/unseres Unternehmens sind, können wir eine Zufriedenheit garantieren, mit der jeder von uns selber voll zufrieden wäre.
In diesem Sinne freut es uns um so mehr, ein persönliches, sehr nettes und auch witziges Feedback zu erhalten. Dieses werden wir natürlich an die Kollegen weiterleiten und hoffen, das wir es schaffen Sie weiterhin von uns zu begeistern.
PS: Schadensersatzansprüche Ihrer Eltern werden wir freundlicherweise an Sie weiterleiten
Soll mal einer sagen, wir hätten keinen Humor…
In der Regel sind bei unseren domainFACTORY-Tarifen keine Inklusivdomains enthalten. Das ist sinnvoll, denn im Tarifpreis inkludierte Domainnamen wirken zwar auf den ersten Blick vorteilhaft, sind aber kalkulatorisch natürlich voll berücksichtigt und verzerren so nur den wirklichen Tarifpreis. Für Billig-Angebote mag da okay sein, für uns als in erster Linie kundenorienterten Hoster hingegen nicht. Da der Domainbedarf bei jedem Kunden anders ist, haben wir Tarife und Domainnamen getrennt. Das ist flexibel und senkt die Kosten für alle Kunden mit nur geringem Domainbedarf, ohne die Kosten für Kunden mit mehreren Domains zu erhöhen.
Eine Ausnahme ist der Tarif “VirtualServer BestSelect”, den wir zu unserem 5. Firmenjubiläum zum Sonderpreis aufgelegt haben. Dort waren u.a. fünf Inklusivdomains enthalten – kalkuliert zum Selbstkostenpreis. Ein Austausch dieser Inklusivdomains ist immer zum Laufzeitende des jeweiligen Domainnamens möglich, also jährlich. Denn für uns fallen je Domain im Einkauf einmalige und laufende Kosten an, weshalb der laufende beliebige Tausch für uns sehr teuer und – vor allem bei einem so knapp kalkulierten Tarif – nicht finanzierbar wäre.
Was tun, wenn nun doch mal ein Kunde vorzeitig neue Inklusivdomains möchte? An sich eine einfache Sache: Wir erklären den Hintergrund – und finden dann dennoch eine individuelle Lösung. So auch aktuell geschehen.
Ergebnis: Den Kunden hat’s gefreut – und wir uns somit auch.
Supi.. supi.. supeeeerrr Ganz fein. Vielen vielen Dank nochmals.
