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Weshalb, so fragen wir uns immer wieder, schreiben auffällig häufig Kunden mit offenen Posten irgend einen wirren Text, den kein Mensch versteht und der auch überhaupt nicht zur Lösung des Problems beiträgt?

Aktueller Fall (sinngemäß, nicht zitiert): GEIHN GERICHT WIER IN EURO 2::FÜNFZIG ,,, WIE SIE HABEN 26,10 VASTE ICH FINDEN NICHT SIE … SLIM APOTHEKE WIE (nein, das ist nicht überzogen dargestellt)

Vielleicht mag dies im einen oder anderen Fall mit schlechten Deutschkenntnissen zusammenhängen (wobei Großbuchstaben und wirre Satzzeichen in kaum einer Sprache vorkommen dürften…). Die Regel ist das aber dem Anschein nach nicht.  Im Gegenteil sind genügend Fälle dabei, in denen die Kunden ansonsten problemlos ganz normal formulieren und schreiben können, aber angesichts ihrer nicht bezahlten Rechnungen das Sprachvermögen anscheinend verloren haben.

 

Ein Kunde sagt, er habe den offenen Betrag überwiesen. Und auch seine Bank hat das telefonisch bereits bestätigt und will uns nun ein Fax senden. Aber bei uns kam das Geld einfach nicht an und auch bei einer Rücksprache mit unserem Geldinstitut konnte die fehlende Summe nicht aufgefunden werden.

Der österreichische Kunde müsste nun an sich bei seiner Bank eine Überweisungsnachverfolgung beauftragen, die ihn jedoch rund 40 € kosten würde. Viel zu viel im Verhältnis zu den rund 25 € offenen Posten. Wir lösen das jetzt anders und stellen den Kunden vor allem erst einmal so, als wäre das Geld angekommen.

 

Ein Kunde hat angeblich bereits am Mittwoch der vergangenen Woche einen überfälligen offenen Posten überwiesen. Nur leider kam das Geld bis heute – trotz übermittelter Onlinebanking-Überweisungsbestätigung – nicht an. Begründung: Die Bank habe die am Mittwoch eingereichte Überweisung überhaupt erst am Montag ausgeführt und wir hätten das Geld als “nicht zuordenbar” zurück überwiesen.

Nur komisch, dass bei uns definitiv kein Geld angekommen ist, lt. Beleg alle Kundendaten richtig angegeben waren und insgesamt überhaupt nicht nachvollziehbar ist, warum wir (oder unsere Bank) das Geld hätte zurückgeben sollen. Wir haben nun die – an sich längst anstehende Sperrung – weiter ausgesetzt und die Frist verlängert, damit doch noch alles ein gutes Ende findet. Was nichts daran ändert, dass der Vorgang ein wenig seltsam anmutet.

 

Was tut der einfallsreiche Schuldner, wenn er seine offenen Posten nicht zahlen möchte und der Anwalt mahnt? Ganz klar: Er fälscht einfach eine Kündigungsbestätigung (“Schließung Ihres Kundenkontos”) mit Rechnung in Höhe von 10 € für die Accountschließung und macht einen riesigen Terror wegen der Sauerei, die wir uns da erlauben. Und glaubt auch noch, damit durchzukommen.

Basis des Fakes war übrigens eine Rechnung von uns – für eine Sperrgebühr aufgrund von Zahlungsverzug.

PS: Weder sehen unsere Kündigungsbestätigungen so aus noch gibt es eine Gebühr für die Accountschließung. Statt dessen bieten im Gegenteil sogar eine unkomplizierte Onlinekündigung mit eingebauter Kulanz bei knapper Versäumnis der Kündigungsfrist an. Denn wer bei uns bleibt, soll es als zufriedener Kunde tun – und nicht aufgrund von Zwängen, Klauseln oder Tricks. Dazu tragen u.a. auch unser Service-Level-Agreement und die Zufriedenheitsgarantie bei, welche ein jederzeitiges Sonderkündigungsrecht beinhaltet. Wobei sowieso fast alle aktuellen Tarife monatlich kündbar sind.

 

Heute eine Ausnahme von der Regel “Kein direktes Zitat von E-Mails” – aber was will uns diese Nachricht sagen?

“ASO ICH KANN TSALEN (…)  für das was an eich angebot gesen (…) euro kennen nicht wo habensie b gefunden seite apotheke so tüer”

 

Wir haben heute ein Anwaltsschreiben erhalten (weil ein Kunde einer aufgrund offener Posten durch uns ausgesprochenen Kündigung  widersprechen lässt).

Mit Schreibmaschine getippt. Und Durchschlag.

Süüüß! So was sieht man heute ja sonst gar nicht mehr.

(Nein, der Brief wurde nicht schon vor 20 Jahren abgesendet und hat uns erst heute erreicht )

 

Von Kunden aktuell genutzte Verwendungszwecke beim Ausgleich ihrer offenen Posten per Überweisung:

• “Bodenlose Frechheit”
• “Internet”
• “Überweisung steht unter Vorbehalt, da ihrerseits ausgewiesen wird, das eingegebene Kontonummer mit Zahlungsleistenden nicht identisch ist. Schriftverkehr zukünftig über Rechtsanwalt <Name und Anschrift entfernt>”

(Schön, wenn dann auch noch die Überweisung in solchen Fällen nicht vom Kunden selbst kommt. Die Zuordnung wird in solchen Fällen zum Kunststück.)

 

Mitteilung aus der Buchhaltung:

Ein Kunde hat uns heute seinen offenen Posten überwiesen mit folgendem Verwendungszweck:

“Kundennummer K12xxxx RG. 12xxxxx Bearbeitungsgebühr verweigert wg. Paragraph 309 Nr. 5B BGB
RA Hxxx”

http://dejure.org/gesetze/BGB/309.html

Was besagt denn der schöne § 309 Nr. 5B BGB nun genau?

Auch soweit eine Abweichung von den gesetzlichen Vorschriften zulässig ist, ist in Allgemeinen Geschäftsbedingungen unwirksam (…) die Vereinbarung eines pauschalierten Anspruchs des Verwenders auf Schadensersatz oder Ersatz einer Wertminderung, wenn (…) dem anderen Vertragsteil nicht ausdrücklich der Nachweis gestattet wird, ein Schaden oder eine Wertminderung sei überhaupt nicht entstanden oder wesentlich niedriger als die Pauschale.

Fazit: Wichtig klingender Verwendungszweck mit wenig Substanz. Aber man kann es ja mal versuchen…

 

Ein Kunde wurde nun schon zum wiederholten Mal aufgrund offener Posten fristlos gekündigt. Stets reagiert er nicht auf Kontaktversuche und ignoriert Mahnungen und Accountsperren beharrlich. Sprechen wir dann irgendwann die Kündigung aus, meldet er sich auf einmal und tischt irgendeine zweifelhafte Begründung auf; verbunden mit der Bitte die Kündigung zurück zu nehmen.

Dieses Mal bleiben wir hart – zumindest, bis wenigstens die Hauptforderung bezahlt wurde. Wenn das jetzt schnell klappt, lassen wir uns aber noch einmal erweichen . Wobei letzte Rückmeldungen ein wenig nach Verzögerungstaktik klingen. Aber gut, warten wir es ab.

 

Leider zeichnet sich im Fall unseres Kunden mit Zahlungsschwierigkeiten bisher kein “Happy End” ab. Eine E-Mail vom vergangenen Freitag ist seit nun einer Woche unbeantwortet geblieben, obwohl darin klar die Bereitschaft zur gemeinsamen Lösungsfindung aber auch die dringende Bitte um Rückmeldung geäußert worden ist. Parallel haben wir intern verschiedene Optionen geprüft, um dem Kunden zu helfen. Darunter z.B. die Beauftragung unseres Partners mit Dienstleistungen auf Basis eines ordentlichen und fairen Stundensatzes zum Ausgleich der offenen Posten von über 2.000 € netto.

Immerhin konnte ich den Kunden heute telefonisch erreichen und er hat nun monatliche Ratenzahlung beginnend zum 15.05. zugesichert. Auch möchte er sich überlegen, ob er Dienstleistungen für uns erbringen kann. Natürlich hoffe ich weiterhin und glaube an die Bemühungen des Kunden. Ein bei Creditreform verzeichnetes offenes Inkassoverfahren seit März 2010 wegen vergleichsweise überschaubaren 170 CHF ist aber mal zumindest kein gutes Indiz…